Waarom gesprekken winnen als de klant praat

Wat je ziet als je gesprekken terugluistert

Neem gesprekken op, met toestemming, en leg ze naast de uitkomst: werd het een deal die bleef staan, of een deal die later werd geannuleerd? Wie dat een tijd volhoudt, ziet patronen die je in één gesprek nooit opmerkt.

Eén verschil springt er steeds uit. In gesprekken die tot een blijvende deal leiden, is de klant het grootste deel van de tijd aan het woord. In gesprekken die later worden geannuleerd, praat vooral de verkoper.

Waarom praten de klant overtuigt

Een klant die zelf vertelt wat er speelt, overtuigt zichzelf. Hij hoort zijn eigen probleem hardop en zijn eigen redenen om iets te veranderen. Een verkoper die vooral uitlegt, vraagt de klant om iets te geloven. Dat kan aan tafel lukken, maar het houdt minder vaak stand als de klant er een nacht over slaapt.

Daarom kijken we niet alleen naar wie er tekent, maar ook naar wie er blijft. Een ja die later een nee wordt, kost meer dan hij oplevert: tijd van de verkoper, plek in de planning en vertrouwen.

Hoe je een gesprek omdraait

In onze trainingen draaien we het gesprek om. Niet eerst het aanbod, maar eerst het probleem van de klant. Een paar werkwijzen die we daarvoor gebruiken:

• Begin met de situatie van de klant, niet met het product. Vraag wat er nu speelt en wat dat kost.
• Stel vragen die uitnodigen tot vertellen. Een vraag die met ja of nee kan worden beantwoord, levert weinig op.
• Laat de klant samenvatten wat hij heeft begrepen. Zo hoor je of een ja ook echt een ja is.
• Zorg dat iedereen die meebeslist, aan tafel zit. Een beslissing die later thuis opnieuw wordt genomen, valt vaker om.

Omdat elk gesprek op dezelfde lat wordt gescoord, zien we de volgende dag terug of het werkt. Dat maakt coaching concreet: niet een gevoel, maar een gesprek dat je samen terugluistert.